公共關系策劃書

——中國三星手機問題公關策劃方案

  1. 活動背景

2013年7月7日,一位三星消費者首先發現了這一嚴重問題,發布了一篇題為“三星note2(GT-N7100)手機突然猝死”的帖子。帖子的開頭這樣寫到:“我的手機突然死機黑屏,一開始我以為是軟件的問題,但后來我給手機恢復了出廠設置,試圖在不用任何軟件的情況下使用它,但這并沒有解決問題,一天中會死機數次?!彪S后三星“猝死”問題蔓延全球,但售后卻因地而異。英國:保修期內免費維修或更換新機;香港:維修費用全免。

2013年10月21日、22日,央視《經濟半小時》連續2天曝光了三星Note和S系列手機存在設計缺陷,機主維修費用高昂維權困難。并且維修人員不承認手機字庫存在先天設計問題,要求客戶自行承擔更換零件費用,因而在中國內地,同樣的問題消費者得花上千元維修費,涉嫌侵害消費者公平交易權。節目播出后,引起了社會各界的巨大反響。

北京律師協會消費者權益保護專業委員會主任邱寶昌接受央視采訪時表示:不管是中國,還是叫字庫門的問題還是在國外叫突然猝死癥的問題,都是質量問題。在保修期內就應當免費的提供維修,這是廠家的基本的一個義務,也是法定的責任,除非有充分的證據證明,消費者嚴重使用不當造成的,損壞,否則的話都應該要履行法定的義務,來提供免費維修,而不是找借口損害消費者的權益,本來應該是免費維修的,還要去收高額的費用。而對于三星公司針對不同國家的消費者實行不同的維修方式和維修政策,這是三星公司對于中國大陸消費者的一種消費歧視。

在央視報道后,中國大陸消費者對三星公司的做法批判不斷,該事件被稱為“字庫門”,公眾對三星評價直線下降。三星公司作為全球zui大的手機制造商之一,一直重視企業形象,“字庫門”損壞了企業形象,將直接導致市場份額的流失,消費者對三星失去信心,所以必須在zui短時間內消除負面影響。讓公眾信賴三星。


二、活動主題

(一)承擔責任,積ji面對

(二)致歉信


三、活動目標

重在向消費者致歉,澄清真相,消除公眾不滿情緒,遏制“字庫門”事件的繼續報道。重塑三星公司良好的企業形象,穩定忠實消費者規模,促進銷量的增長,擴大市場占有量。


四、活動方案

(一)新聞發布會

1.活動主題:承擔責任,積ji面對

2.活動時間:10月23日

3.活動地點:中國三星有限公司北京總部

4.活動概況:由三星手機中國區總經理周曉陽召開新聞發布會,邀請國內各大媒體參加。

5.活動流程:將媒體記者按序帶入會場,由三星工作人員分發發布會的相關資料。新聞發布會由三星手機中國區總經理周曉陽主持,向與會媒體記者說明此次發布會的相關背景和目的。


由總經理周曉陽闡述:三星公司一直把公眾利益放于首位,對于媒體的監督三星公司表示歡迎。在安卓智能機時代,使用大容量閃存儲存各種信息,大容量閃存也被手機維修界叫做字庫。 針對“字庫門”將會導致三星手機用戶陷入頻繁死機中,zui多一天可死機二三十次。經我公司調查,目前主要是軟件的缺陷造成面積較大的字庫損壞。在《經濟半小時》節目播出后,三星公司高度重視,對報道內容做了深刻的反省和檢討,成立專門處理“字庫門”的工作小組,向中國消費者的致歉及企業整改聲明。對已發現問題的所有手機型號,三星公司決定對已產生問題的手機進行免費修理。為杜絕“字庫門”影響手機暫時正常的用戶,用戶可于11月23日起,前往就近的三星維修點進行軟件升級;如果有消費者在修理上述問題手機時已經付費,三星公司將進行退款處理;如果維修后任然不能正常使用的,三星公司將為消費者免費更換同型號產品;本次發現問題的手機型號,無論是否經過修理,均延長一年保修期。并邀請政府質監部門、各大媒體對新出廠的該類型號的產品進行質量評估,以杜絕該類事件的再次發生。


在總經理周曉陽發言結束后,周曉陽接受在場媒體關于“字庫門”的自由提問,并由其親自予以解答,zui大程度的挽回公司形象。并由中央電視臺經濟頻道對三星公司新聞發布會進行報道,表明三星公司對此事件誠懇的態度。

(二)三星公司致歉信

1.活動主題:致歉信

2.活動時間:10月23日

3.活動概況:以三星公司的名義發表致歉聲明,通過《人民日報》、《南方周末》等權威報紙刊登,并在公司官方網站上予以公示。

4.文案內容:

(1)標題:三星公司致歉聲明

(2)正文第一段:三星公司已注意到中央電視臺經濟頻道經濟半小時中有關《繞不開的字庫門》、《三星“字庫門”維修不公平》的報道。由于公司產品的設計缺陷造成的手機損壞,以及工作管理、態度問題給消費者帶來的不便,三星公司表示真誠的歉意?,F就有關報道的內容,特向廣大中國大陸消費者做出如下聲明:三星公司一直謹遵我國《中國消費者的權益保護法》及產品三包方面的有關規定。對此前對消費者的不當服務深感愧疚,故對有問題的產品,提供免費的修理,為杜絕“字庫門”影響手機暫時正常的用戶,用戶可于11月23日起,前往就近的三星維修點進行軟件升級,并且11月23日至12月31日,三星售后修理部門的工作時間延長至下午6點,盡可能的降低消費者不良的手機體驗;如果消費者曾在此問題上在三星維修中心維修費用,三星公司將進行全額退款處理;如兩次修理不能正常使用的手機,三星公司提供同型號換機服務。此外,此類所有問題手機型號的手機,三星公司皆延長一年的保修期。

(3)正文第二段:三星公司將建立更好的與消費者的溝通機制,誠懇的傾聽消費者的訴求;三星公司根據我國《消費者權益保護法》和三包規定,勇于承擔應該承擔的責任,杜絕類似此前將責任推卸給消費者的事情再度發生。一如既往的堅持客戶至上的服務原則,為廣大消費者提供更優質的服務。三星公司衷心的感謝廣大公眾對我公司的支持和諒解。


五、項目評估

(一)通過及時的新聞發布會主動承擔責任,主動和政府部門、新聞媒體溝通,迅速控制危機的擴散范圍。

(二)通過新聞發布會以及《致歉信》,平復消費者不滿情緒,表明自身公眾利益第一原則,積ji解決問題。挽回三星公司形象,zui大程度減少此事件對三星公司的負面影響。